ما هي إدارة المرتجعات وما هي أفضل الأفكار لتقليل المرتجعات في المتاجر الإلكترونية؟
إنشاء المتاجر الإلكترونية وإطلاقها قد يعد أمرًا سهلًا بعد تحديد نوع المنتجات المباعة واختصاص المتجر ولكن ما يأتي بعد ذلك هو كيفية التعامل مع المرتجعات لتحقيق الأهداف والمبيعات المطلوبة، حيث تعد إدارة المرتجعات من أهم العوامل المؤدية لنجاح أي متجر إلكتروني، ويمكن تقسيم المرتجعات إلى نوعين النوع الأول : قبل استلام المنتج ( Return to Origin RTO, Pre delivery ) وهنا يكون السبب أن العميل لم يرغب باستلام المنتج بعد خروجه من المستودع أو لعدم تمكن شركة الشحن من توصيل المنتج، وهو ما يعني دفع قيمة إرجاع المنتج للمستودع الأصلي أو المستودع المخصص للمرتجعات.والنوع الأخر ( Post delivery ) ويكون بعد استلام المنتج ورغبة العميل في إرجاع المنتج لعدة أسباب أما لإختلاف المنتج عن الصورة المدرجة في الموقع أو عدم مناسبة المقاس أو الجودة أو تعرض المنتج لضرر أثناء نقله وتختلف أسباب رغبة العملاء في الإرجاع حسب المنتج .
وفي عملية الرجيع بشكل عام يقوم التاجر بإعادة فحص المنتج للتأكد من عدم تعرضه لأي خلل أثناء عملية الشحن وهو ما يعرف بعملية التحقق من الجودة QA ومن ثم إعادة المنتج للرف الأصلي وتحديث المخزون وهي عملية منهكة خصوصا إذا تكررت أكثر من مرة. لذلك تلجأ المتاجر العملاقة في عالم التجارة الإلكترونية للتخلي عن الرجيع إما بتخزينه في مستودع مستقل او إعادة بيعها بسعر أقل أو حتى التبرع به كما الحال في متجر أمازون وهو خيار أقل تكلفة وسهولة من إعادة المنتج لمكانه الأصلي وعرضه مرة اخرى للبيع في المتجر الرسمي.
وتعاني الكثير من المتاجر الإلكترونية من مشكلة ارتفاع نسبة المرتجعات بعد التسليم لأسباب متعددة مما يسبب الكثير من الخسائر، مما يحتم على ملاك المتاجر تطبيق أفضل ممارسات إدارة المرتجعات في متاجرهم، لا سيما وأن التجارة الإلكترونية أصبحت أحد محركات الاقتصاد المهمة حيث أجبرت جائحة فيروس كورونا الكثير من الناس إلى شراء مختلف احتياجاتهم عبر الانترنت.
في هذا المقال سوف نقدم معلومات شاملة حول كيفية إدارة المرتجعات كما سنعرض أبرز أنواع المرتجعات في المتاجر الإلكترونية وأفضل الحلول في هذا الجانب.
ما هي إدارة المرتجعات؟
إدارة المرتجعات (Returns Management) هي عبارة عن نظام يساعد في ضبط سلسلة التوريد عند استرجاع أو استبدال المنتجات وتدخل في الغالب ضمن خدمات ما بعد البيع.
أسباب المرتجعات :
تختلف أنواع إدارة المرتجعات في التجارة الإلكترونية حيث تعتبر أحد العناصر المهمة لمواكبة تطلعات العملاء وهذه بعض الانواع:
- طلب استبدال المنتج وذلك عندما يكون المنتج مختلفًا عمّا طلبه العميل أو عمّا كان معروضًا في المتجر الإلكتروني.
- طلب استرداد المدفوعات يحدث ذلك عندما يتفاجأ العميل بسوء جودة المنتج.
- طلب صيانة المنتج في هذا النوع يطلب العميل صيانة أو إصلاح خللٍ ما في المنتج الذي اشتراه من المتجر.
- طلب إسترداد المدفوعات وإعادة المنتج عند ما يدخل المتجر الإلكتروني بأي من الوعود الممنوحة مسبقاً للعميل مثل مدة التوصيل أو حجم أو لون المنتج أو أي من الخصائص والأجزاء المذكورة عند شراء المنتج.
تعرف على أفضل ممارسات إدارة المرتجعات :
من المهم الحرص على تطبيق أفضل ممارسات ادارة المرتجعات في متجرك الإلكتروني حيث تعتبر ضرورة مهمة لادارة تجارة الكترونية ناجحة ويجعل من السهل التعامل مع مختلف انواع المرتجعات وفي ما يلي نقدم لك أفضل الممارسات :
- اهتم بصفحة سياسة الاسترجاع والاستبدال
يجب أن تكون صفحة سياسة الاسترجاع والاستبدال واضحة وسهلة القراءة ويسهل العثور عليها في المتجر الإلكتروني, سواء كان قسمًا للأسئلة الشائعة أو صفحة محددة ، كما يجب تضمين روابط بارزة تسهل الوصول لصفحة الاسترجاع والاستبدال عند التصفح من الهاتف.
- استخدم ادارة المرتجعات كفرصة لتظهر للعملاء مدى اهتمامك بهم
استغل فرصة استرجاع المنتج في اظهار مدى اهتمامك وتقديرك للعميل خصوصا عند ما يشتكي لك العميل فلا تدري فقد تتحول مشاعر الغضب إلى مشاعر امتنان وتقدير.
- قم بتضمين مواعيد نهائية واضحة في سياسة الاستبدال والاسترجاع
يجب تضمين مواعيد نهائية واضحة من أجل استرجاع المنتجات مثلا قد تكون الفترة 7 أيام من تاريخ استلام المنتج وتوضيح تكلفة الشحن التي يجب أن يتحملها العميل او المتجر.
- قدم خيار إضافة الرصيد لحساب العميل في المتجر الإلكتروني
يفضل وضع خيار إضافة الرصيد لحساب العميل في المتجر هذه الخطوة من شأنها أن تجعل العميل يعيد الشراء من المتجر مرة أخرى كما يجب اتاحة خيار استرداد الأموال بمختلف الوسائل.
- استخدام نظام إدارة الرجيع وتضمينه في الصفحة الرئيسية للمتجر الإلكتروني
مع تقدم الحلول التقنية التي تخدم التجارة الإلكترونية فيما يخص الشحن والمرتجعات وفرت طرود نظام متكامل لتسهيل إدارة عملية الرجيع حيث يمكن أصحاب المتاجر الإلكترونية من بناء بوابة متكاملة حسب الشروط والأحكام الخاصة بسياسة الاستبدال والإرجاع الخاصة بالمتجر كما تسهل هذه البوابة من عملية التواصل مع العملاء وتخفف من الشكاوى والاتصالات التي لا يستطيع صاحب المتجر تنظيمها ولا حصرها بطريقة منظمة بل إن البوابة تمكن التاجر من الأتمتة.
أفكار لتقليل المرتجعات في المتاجر الإلكترونية:
- قم بتحسين صور المتجر الإلكتروني
تحدث 20٪ من مرتجعات المتاجر الإلكترونية بسبب سوء الصور المعروضة في المتجر لذلك من المهم تصوير المنتجات بشكل احترافي بحيث يتم إبراز جوانب التميز والتفاصيل الدقيقة.
- قم بإضافة فيديوهات للمنتج
أصبحت مقاطع الفيديو الخاصة بالمنتج وسيلة فعالة بشكل متزايد لتحسين معدلات التحويل ، ويقول 65 في المائة من المستهلكين أن بإمكانهم تخيل أنفسهم بشكل أفضل باستخدام منتج بعد مشاهدة فيديو المنتج.
- قم بإرسال رسالة بريد إلكتروني بعد شراء المنتج
يمكن أن يكون إرسال بريد إلكتروني بعد الشراء إلى عملائك طريقة فعالة للغاية لتقليل المرتجعات استغل الفرصة بين الطلب والتسليم من أجل تثقيف العملاء حول المنتج ، وتقليل الاعتراضات التي تؤدي إلى المرتجعات ، وإبقاء الناس متحمسين لما اشتروه .
- اطلب من العملاء كتابة مراجعات حول المنتج
تزيد المراجعات من مبيعات المتاجر الالكترونية وتسهم في تحديد أي مشكلات يواجهها العملاء مع المنتج حتى تتمكن من تعديل خطط التسويق أو القوائم البريد الكتروني.
- قدم خدمة عملاء مميزة
من المهم تقديم خدمة عملاء سريعة من أجل التواصل حول أي مشكلة تتعلق بالمنتج من خلال الدردشات السريعة او المراسلة الفورية مما يحد من إعادة المنتجات و يمنعهم من الإحباط وإعادة المنتج لأنهم لا يعرفون كيف يعمل أو يعتقدون أنه معطل.
هل تبحث عن حل مثالي لإدارة المرتجعات في متجرك؟
تقدم منصة طرود خدمة إدارة المرتجعات حيث توفر التالي:
- إمكانية بناء صفحة ارجاع واستبدال المنتجات بكل سهولة.
- إمكانية بناء استراتيجية خاصة بالمتجر الالكتروني حول الرجيع.
- إمكانية تضمين صفحة الرجيع في المتجر الإلكتروني وتمكين المتسوقين بكل سهولة من إتمام عملية الإرجاع واختيار وسيلة الإرجاع المفضلة و استعادة المدفوعات أو استبدال المنتجات.